Gestion de la Relation Client (GEST902_MCIAY)
Présentation
Objectifs
En complément au marketing de l’offre, être capable de bâtir une stratégie MARKETING orientée client, soit
donner une vision d’ensemble des techniques de prospection, de transformation client et de fidélisation de la GRC en lien avec le parcours client
pour bâtir une stratégie marketing orientée client
Heures d'enseignement
| Cours Magistral | 9h | |
| Travaux Dirigés | 10,5h |
Pré-requis obligatoires
Connaissance des outils digitaux de trafic et d’acquisition de leads
Plan du cours
I LES FONDAMENTAUX
- La GRC qui pour répondre aux attentes et évolution du comportement du consommateur
- Les enjeux et défis
- Les objectifs
- La boite à outils de la GRC
GERER LA RELATION CLIENT
- 1Vision d’ensemble
- Focus sur la prospection
- Focus sur LA FIDELISATION, LA RETENTION ET RECONQUETE
- Les outils de mesure
LES OUTILS
- La collecte des données & les Base de Données
- Le CRM
Compétences visées
- Savoir identifier et dimensionner les moyens de prospection/ fidélisation en fonction de l’analyse du marché et de l’entreprise
- Concevoir un plan de prospection et de fidélisation des objectifs quantifiés avec estimation des retours.
- Savoir modéliser un parcours client omnicanal
- Être sensibilisé à l’entretien de la base de données
Bibliographie
Gestion de la relation client 5e édition : Expérience client, performance relationnelle et hub relationnel, Pierre Volle et Frédéric Jallat
Customer Experience ReDesign ! L'expérience client (re)mise à plat de Gabriel DABI-SCHWEBEL, Valérie VAX